导读：目前，宠物活体市场正在进入了“后服务时代”。
 

　　相比以前，从上游的宠舍到下游的宠主的整个链条中，宠舍无序繁殖、价格不透明，“星期狗”事件频发、宠主养宠经验不足等等问题形成的“恶性循环”，致使整个宠物活体市场一直饱受争议。而如何打破恶性循环扭转成为正向循环，使之各方受益，成为宠物活体市场未来发展的破局关键点。
 

　　在天猫、京东等电商巨头开始瞄向宠物活体这一市场的时候，58心宠作为宠物活体市场上的最大玩家，率先尝试探索宠物活体“后服务时代”，寻找下一个蓝海市场。宠物活体市场的破局点会是什么呢?下面让我们来听听58心宠联合创始人何凯圻是如何重塑宠物活体市场的。
 

　　宠业家：相对宠物产业链上的其他环节，比如食品、诊疗，目前国内宠物交易环节相对分散、不成熟，心宠是如何考虑进入宠物交易环节的?

　　何铠圻：其实心宠的初心很简单，即是整合资源，为用户提供一个高品质、有保障的购宠平台。58同城作为国内一个较大的销售平台，初期有很多商家在平台上售卖宠物猫狗，但是呈现出来的状态却是鱼龙混杂，投诉率非常得高，甚至超过了传统意义上高投诉率的手机等数码产品。

　　通过58体系内的研究，我们发现整个宠物售卖流程中，繁育、流通、售后等很多环节都有问题。我们决定做点什么。我们通过优化流通效率，减少中间环节，优选入驻犬舍，逐步达到了改善品质，提高用户满意度的目的，如此，58赶集集团将宠物定义为一个与58到家同样的垂直品类，投资独立公司进行深入运营，就有了心宠。宠物交易作为养宠生活的起步，在宠物服务方面具有很强的延展性，心宠经过三年发展，在宠物交易方面已经做的较为扎实，已启动向宠物服务方面的业务扩展。
 

　　宠业家：何总能简单介绍一下心宠的经营模式吗?

　　何铠圻：简单来看，心宠是一个连通用户与商家，提供交易规则的平台，类似于天猫。购宠这件事，线下体验是尤其重要的，心宠更多的精力也花在了优化用户从线上到线下的购物流程与体验上，因此如果用前年以前的专业词汇来说，我们是O2O，用去年以后的专业词汇来说，我们是新零售。心宠目前覆盖了全国50个城市，拥有200多家在线宠舍。秉承提供更好生活服务的理念，我们在行业内率先提供了全国统一的30天质保。

　　刚才提到，在过去三年心宠在宠物交易方面已经取得了较为扎实的基础，但这些只能算第一小步，今年，心宠会在供应链技术、品质的提升方面下功夫，综合提升犬舍的养殖技术及免疫水平，并建立更为高效的流通机制。同时，我们还会整合一些第三方机构，提供增值服务，包括基于心宠用户养宠数据来设计的“更好用的”宠物保险，既作为对宠物主的保障，也有助于减少因病弃养的发生。我们希望能够帮助行业逐步建立与完善涵盖流通到服务的一系列标准，促进行业的消费升级。
 

　　宠业家：那心宠选择犬舍的条件有哪些呢?

　　何铠圻：整个优选与淘汰的过程比较复杂，这里只讲用户能够容易理解的部分：首先，犬舍是否具备科学的养宠条件即犬舍规划是否合规(当然，针对不狗规范但有意愿去改进的犬舍，我们可以提供技术支持方案帮助优化);其次，我们会关注犬舍的繁育规模，种犬的品质与数量、年繁育量需要达到科学繁育的标准(并不是越多越好);最后，我们还会通过普查与抽查的方式监管犬舍的防疫流程，必要的时候我们甚至会介入其防疫药品采购与接种的环节。
 

　　宠业家：之前我们采访了一些宠舍的老板，他们认为活体交易的难点是在于流量。心宠背靠58的大平台，流量占据了天然的优势，那您是怎么看待流量的呢?

　　何铠圻：归根到底，流量并不是核心竞争力。再者，当前的互联网流量成本极高，与其在用户获取上花费高昂的成本，不如转变自己的角色，成为被行业从业者所需要的那个人。行业需要什么?繁育者需要流通商，宠物卖场需要货源，宠物店需要用户。心宠希望扮演这样的一个服务者角色：提供更好用工具、提供更高品质产品的、提供更解决问题的服务。

　　举例来说：据我们的数据表现，错过70%的购宠用户是小白用户，他们不懂得如何养宠，养好宠。传统的宠物销售商，出于不愿意提供售后保障、难于承担售后咨询的繁琐工作量等种种原因，在宠物售出后便“概不负责”了。对于心宠来说，这就是我们的机会，商家不愿意做的，心宠来做。我们建立了由专业的养宠顾问组成的售后团队，为客户提供点对点的咨询指导服务，因为了解用户养宠的全部过程，我们可以做到针对其宠物的全生命周期给予针对性的全方位指导。

　　同时我们还将借助基因检测技术，深入追根溯源，更为详尽的知晓每个宠物个体的遗传特征以及性格特点(例如：有肾结石遗传风险的狗狗，须保证水摄入量并增加运动)，以便养宠顾问能够对客户进行更加科学、个性化的指导。当我们的养宠服务体系已经足够科学与完善的时候，我们将非常乐意把这些服务型产品输出给行业的各位从业者，帮助他们解决痛点，提高效率，各自做好自己的专精。
 

　　宠业家：近期，淘宝和京东也都不约而同地涉足了宠物活体交易的领域，对这一趋势，您是怎么看待的?

　　何铠圻：从放开二胎呼吁三胎的政策，已经可以一目了然的明白中国社会已经进入老龄化阶段，从美国、日本的宠物业发展历史可见，老龄化社会是宠物行业发展的利好年代，从大趋势上来说，目前的中国宠物行业正处在那个英杰辈出的时代。因此就绝不难理解京东淘宝这样的巨头会率先在这个品类上进行尝试，同时，对于京东淘宝来说，他们已经将商品标准化的品类做得很扎实了，而宠物作为一个新的增长点，是对现有品类很好的补充。

　　有大的平台加入，共同促进行业发展一定是好事，但心宠对自己“小而美”的定位同样清晰，我们能够掌握用户从购宠到养宠全周期的详细数据，能够将CRM管理做得更彻底、更深入，我们只需要在这个点上做到极致就好了。
 

　　宠业家：有一个说法“领养代替买卖是宠物市场成熟的标志”，何总是怎么看待领养的?

　　何铠圻：在国外成熟的环境下，对养宠人有相关的明确要求，比如家庭条件，经济条件，甚至需要考取养宠资格认证。在这种人文素质较高，人道主义精神较为浓厚的环境下，能够尽可能降低每个领养行为背后的不纯动机，确保宠物的生存权利与质量。而国内的众多领养人仍然极其不理智与不成熟，在缺乏法规和道德约束的情况下，高达40%-50%的被领养宠物会因主人不喜欢或生病(而主人不愿花钱医治)的原因被第二次弃养。因此在国内领养用户心智仍不够成熟的状态下，领养代替购买仍不具备推行的条件。

　　相对的，心宠也正在推进新的类“领养”计划，用户只需如购买合约手机一般，支付一定时长的宠物食品费用以及医疗保险费用，即可免费领养宠物，我们也希望借此，在满足用户低门槛养宠需求的同时，通过保险产品降低宠物被二次弃养的风险。

 

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